慈善公益報(本報記者 王希文)目前，入住養老機構已成為我國老年人重要的養老方式。據民政部數據顯示，全國共有各類養老機構4.23萬家，收住老年人214.6萬人。然而近年來，養老機構的服務糾紛時有發生。有少部分人在糾紛中采取了一些比較極端的做法，比如在養老機構內外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，對養老機構正常服務秩序造成了不良影響。一些養老機構，尤其是小型養老機構甚至因為糾紛而被迫停業，這對養老服務行業的穩定發展非常不利。

為進一步保障老年人身體健康和生命財產安全，日前，民政部會同中央政法委、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯合印發了《關于規范養老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)。

據《慈善公益報》記者了解，《意見》圍繞做好養老服務機構糾紛處理工作，主要提出八方面的指導意見：

一是加強養老機構內部管理，建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，從源頭上消除服務安全風險，最大限度預防糾紛發生;二是規范養老機構服務糾紛處理程序。對發生服務糾紛時，養老機構應當采取的步驟作出了規定，要求養老機構規范處理，及時救助，優先保障老年人的權益;三是引導當事人自愿協商解決糾紛。對責任明確、當事人無重大分歧或異議的服務糾紛，鼓勵當事人自愿協商解決，引導當事人文明、理性表達意見和訴求;四是運用調解等方式化解糾紛。強調運用人民調解、行政調解、行業協會調解等方式，多元化解養老機構服務糾紛;五是依法裁判養老機構服務糾紛案件。堅持“調解優先、調判結合”方針，平等保護、權責一致原則;六是依法打擊違法犯罪行為。依法打擊養老機構服務糾紛處理過程中，擾亂正常服務秩序，以及侵犯養老機構和其他老年人合法權益等涉嫌違法犯罪行為;七是建立部門協作工作格局。明確民政部門和有關中央單位、部門的職責分工與協作;八是營造依法解決養老機構服務糾紛的社會氛圍。明確積極開展法治宣傳教育，做好輿論引導工作，引導當事人依法、文明、理性表達訴求。

7月29日，在民政部召開第三季度例行新聞發布會上，民政部養老服務司副司長李邦華表示，《意見》在總結前期各地實踐經驗的基礎上，針對近年來逐漸增多的養老機構服務糾紛，提出了規范處理的指導意見，彌補了這方面政策的空白。民政部和相關部門高度重視養老服務糾紛處理工作，希望通過《意見》的出臺和實施，能夠進一步促進我國養老服務業健康發展，既保障老年人身體健康和生命財產安全，也維護養老機構合法權益和正常服務秩序，營造一個良好的服務發展環境。

《意見》倡導依法理性表達訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。如果養老機構遇到這樣的情形，要及時向公安部門報告，并保護好現場，配合做好調查取證工作。同樣，對養老機構在服務糾紛處理過程中的違法犯罪行為，民政部門、公安部門及相關部門也將依法追究責任。