市場(chǎng)監(jiān)管總局：2020年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超44億元

“五線合一”高效運(yùn)行消費(fèi)者投訴舉報(bào)更順暢

□ 本報(bào)記者 萬(wàn)靜

近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)外披露，2020年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話(huà)、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢(xún)2130.32萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。

而這一成績(jī)的背后源自于全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)“五線合一”高效運(yùn)行機(jī)制。

2018年4月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局掛牌，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一整合到全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)入口，消費(fèi)者可以全天24小時(shí)提交投訴舉報(bào)。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、藥品等業(yè)務(wù)，占投訴舉報(bào)總量的33.51%。

2020年，全國(guó)12315平臺(tái)訪問(wèn)量達(dá)7247萬(wàn)人次，累計(jì)注冊(cè)公眾用戶(hù)682萬(wàn)人，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依托12315平臺(tái)共處理投訴舉報(bào)咨詢(xún)1726.29萬(wàn)件，投訴舉報(bào)處理時(shí)長(zhǎng)縮短5.35天，消費(fèi)者維權(quán)滿(mǎn)意度明顯提升。

“五線合一”便利消費(fèi)者維權(quán)

按照《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。

2020年，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)在線糾紛和解機(jī)制建設(shè)，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。

據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)入口，消費(fèi)者可以7×24小時(shí)提交投訴舉報(bào)；統(tǒng)一接聽(tīng)程序，286個(gè)地方話(huà)務(wù)機(jī)構(gòu)的5225名熱線接聽(tīng)人員可以規(guī)范地錄入和分送；統(tǒng)一辦理程序，9.2萬(wàn)名市場(chǎng)監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動(dòng)、協(xié)同處理；2.55萬(wàn)家ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)企業(yè)按照統(tǒng)一規(guī)則主動(dòng)與消費(fèi)者先行和解，在第一時(shí)間化解糾紛；統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報(bào)人可以隨時(shí)查看投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)?！?/p>

通過(guò)整合建設(shè)12315熱線及平臺(tái)，有力促進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)融合，重構(gòu)了投訴舉報(bào)處理模式，推進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置，為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供了更多便利。對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)外披露了一系列數(shù)據(jù)足以說(shuō)明。

2020年全國(guó)12315平臺(tái)共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬(wàn)家，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛19.22萬(wàn)件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個(gè)百分點(diǎn)，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短7.76天，消費(fèi)者滿(mǎn)意度4.07分(滿(mǎn)分5分)，ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費(fèi)者滿(mǎn)意度等各方面均有明顯提升，維權(quán)效能日益凸顯。

“市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)在線糾紛和解機(jī)制建設(shè)，目的就是力爭(zhēng)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)。

全力保障訴求渠道暢通

新冠肺炎疫情發(fā)生后，部分醫(yī)療防護(hù)用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價(jià)格異常波動(dòng)、質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢(xún)量一度呈井噴式增長(zhǎng)。

據(jù)悉，2020年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共接收疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢(xún)154.79萬(wàn)件，與疫情前相比，日接收量增長(zhǎng)10.52倍，峰值日增長(zhǎng)17.19倍。為此，全國(guó)各地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)緊急抽調(diào)力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)8.71天，較疫情前縮短10.46天。

據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情發(fā)生以來(lái)，相關(guān)投訴舉報(bào)主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)迅速開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，共查核71.81萬(wàn)件疫情相關(guān)投訴舉報(bào)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬(wàn)元；立案14.16萬(wàn)件，罰沒(méi)金額1.23億元。

2020年下半年以來(lái)，隨著打擊價(jià)格違法、假冒偽劣、野生動(dòng)物非法交易各項(xiàng)措施力度加大，公眾投訴舉報(bào)數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關(guān)投訴舉報(bào)日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關(guān)物資假冒偽劣、價(jià)格等問(wèn)題下降86%和99%，違法行為得到遏制，市場(chǎng)秩序逐步趨于穩(wěn)定。

此外，市場(chǎng)監(jiān)管總局還摸索出很多創(chuàng)新性的解決消費(fèi)維權(quán)糾紛工作方法。其中最值得一提的就是，全國(guó)12315平臺(tái)將開(kāi)通“熱線辦理進(jìn)度查詢(xún)”和“工單短信提醒”兩大便民功能。

“熱線辦理進(jìn)度查詢(xún)”功能，可方便消費(fèi)者獲取熱線投訴舉報(bào)的辦理進(jìn)度。當(dāng)消費(fèi)者撥打12315熱線提出投訴舉報(bào)后，可登錄全國(guó)12315平臺(tái)，輸入撥打12315熱線時(shí)使用的手機(jī)號(hào)或座機(jī)號(hào)，即可查詢(xún)辦理進(jìn)度。若此投訴已處理完成，還可以對(duì)投訴辦理情況及涉及企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

“工單短信提醒”功能，可對(duì)消費(fèi)者自主提交的投訴舉報(bào)進(jìn)行短信提醒。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序、百度小程序等渠道提交投訴舉報(bào)后，平臺(tái)將向其發(fā)送提醒短信，內(nèi)容包含工單編號(hào)、消費(fèi)者選擇的市場(chǎng)監(jiān)管局、12315網(wǎng)址等，是消費(fèi)者維權(quán)途中的“短信備忘錄”。

創(chuàng)新理念提高監(jiān)管效能

2020年，從全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接到的投訴舉報(bào)涉及企業(yè)領(lǐng)域來(lái)看，電商平臺(tái)、游戲娛樂(lè)、在線教育培訓(xùn)、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。值得注意的是，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長(zhǎng)的背景下，去年網(wǎng)購(gòu)訴求快速增長(zhǎng)、熱點(diǎn)頻出——全國(guó)12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)203.32萬(wàn)件，立案18.41萬(wàn)件，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元，訴求熱點(diǎn)主要集中在直播帶貨、生鮮視頻、網(wǎng)上訂餐。

過(guò)去的一年，直播帶貨行業(yè)在井噴式增長(zhǎng)的同時(shí)，“翻車(chē)事故”、質(zhì)量問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，關(guān)于直播的投訴舉報(bào)也迅速增長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問(wèn)題層出不窮。

與此同時(shí)，生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價(jià)格控制、售后服務(wù)等均受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)生鮮類(lèi)食品投訴舉報(bào)6.58萬(wàn)件，質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷(xiāo)等成為投訴舉報(bào)的主要問(wèn)題。網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)則集中在平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)、線下餐廳無(wú)證經(jīng)營(yíng)、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

針對(duì)直播帶貨訴求速增的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大了對(duì)于直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管力度。據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局披露的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬(wàn)件(“直播帶貨”訴求占比近八成，同比增長(zhǎng)357.74%)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬(wàn)元。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示：“2020年疫情防控關(guān)鍵一年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作非常到位。推出的種種舉措，對(duì)于有效地化解糾紛、預(yù)防糾紛發(fā)生發(fā)揮了主渠道作用?！?/p>

但劉俊海同時(shí)提醒，目前我國(guó)消費(fèi)糾紛依然處于高發(fā)狀態(tài)，特別是隨著一些新型消費(fèi)模式比如直播帶貨、網(wǎng)上生鮮售賣(mài)等，引發(fā)了很多新的消費(fèi)糾紛問(wèn)題。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還需要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，在創(chuàng)新監(jiān)管理念、鑄造監(jiān)管合力、消除監(jiān)管盲區(qū)、提高監(jiān)管效能方面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。