李慈強

一段時間以來，全國各地積極開展“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，圍繞傳播金融正能量、提高金融安全意識、樹立價值投資理念、開展誠信文化建設、為民辦好實事等方面，統籌金融全行業力量，廣泛普及金融知識，助推金融消費者權益保護工作與經濟高質量發展。

金融消費者權益保護事關千家萬戶，涉及每個人的切身利益。隨著科技的發展進步，金融創新與技術應用深度融合，支付結算、儲蓄貸款、保險理財、股票投資等金融產品和服務日漸豐富，改變了人們的生產生活方式。不過，金融創新也為金融消費者權益保護帶來了新的問題：守好人民群眾“錢袋子”，要注重保護財產安全，更要強調對金融消費者信息安全與公平交易等權益的保障。要正確認識金融工作的重要性，以機制創新回應金融消費者反映的痛點與難點，確保金融持續穩健運行。

近年來，我國持續努力推進金融消費者權益保護工作，通過制定便民利民政策、打擊非法金融活動、化解整治突出矛盾，有效增強了廣大金融消費者的安全感、獲得感與滿意度。例如，在立法方面，國家有關部門高度重視頂層設計，先后出臺《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》等規范性文件，金融消費者權益保護法律體系逐步完善；在監管措施方面，我國持續深化金融監管體制改革，組建國家金融監督管理總局，統籌負責金融消費者權益保護，并圍繞“信息保護”與“防范詐騙”兩個基本點強化部門協同與配合；在具體操作方面，各地持續開展常態化宣傳教育工作，拓展金融服務廣度、深度，優化金融消費糾紛多元化處置機制，通過普及金融知識、培養權利意識、提示金融風險，切實維護金融消費者合法權益。

客觀上看，我國的金融消費者權益保護工作雖已取得階段性成效，但仍然存在不足，一定程度上阻礙了金融消費信心的提升。如金融消費者的身份證件信息、個人征信報告、銀行交易記錄等數據泄露問題頻發、“代理維權”黑灰產業抬頭跡象明顯、金融產品和服務的適當性操作標準有待完善等。因此，要多措并舉，切實提高金融消費者權益保護水平。

保護金融消費者權益，應當遵循事前預防、事中控制、事后追溯的全過程管理理念，回應人民群眾普遍關心的突出問題，以機制的優化完善充分保障金融秩序的穩定運行。應規范金融產品與服務的信息披露行為，暢通網點陣地、媒體平臺、客服熱線等披露渠道，確保關鍵信息的披露貫穿售前、售中、售后全流程。要加快完善適當性管理體系，對銷售產品實施分類分級的動態管理，提高規章制度、服務流程、監督檢查的可操作性，將合適的產品以恰當的方式推介給適合的金融消費者。對金融消費者的個人信息實施全周期保護，在取得客戶授權前提下，規范金融機構收集、存儲、使用金融消費者個人信息的行為。還應高效處理金融消費者的投訴，對業務過程及時留痕與存證，通過回溯銷售或服務的關鍵環節，實現問題責任的精確定位。同時，暢通線上線下一體化投訴渠道，規范接訴受理、專業指導、業務改進的服務流程，妥善化解矛盾與糾紛。

近年來，金融黑灰產業鏈、虛假網絡投資理財、非法中介違規放貸等亂象橫生，容易誘發金融風險，危害金融安全，而且嚴重侵害了金融消費者合法權益。對此，應始終保持高壓態勢，提高對非法金融活動的打擊力度，強化金融監管部門與公安機關之間的協調聯動，通過集中開展打擊非法集資“百日攻堅”等專項聯合整治行動，樹立要案典型，形成對于違法行為的威懾，補齊監管短板。同時，各部門應當加強對金融違法線索、處罰結果等信息的共享，運用大數據監管手段實現對金融違法行為的精確定位與有效跟蹤，實現金融監管部門對金融亂象的聯合懲戒，切實保護金融消費者的合法權益。

營造包容、公平、穩定的金融生態環境，還需多方主體同向發力，嚴格落實主體責任，有效做好金融消費者權益保護的宣傳互動。各金融機構應當積極推進“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”集中教育宣傳活動，結合金融消費者的需求特征，迎合老年人、大學生等群體的消費習慣，優化宣傳教育方式，綜合運用線上線下、新聞媒體等多種信息媒介，擴大宣傳教育影響力、覆蓋面。