近日，在陜西省政協編發的社情民意信息中，民革銅川市委會反映：隨著互聯網的快速發展，很多平臺啟用“智能客服”24小時在線解決消費者投訴或使用過程中的問題，既為企業節省了成本尤其是人力成本，也減少了客戶排隊等待人工客服的時間。但在實際運用過程中，因不能夠滿足消費者復雜問題或精準化個性化問題的需求，使得“吐槽聲”超過“贊揚聲”。

究其原因，民革銅川市委會認為，主要有兩個方面：技術因素。受技術水平限制，智能客服只能預設可能出現的場景和情況，“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題，無法滿足用戶復雜、多元、變化的咨詢需求。此外，機器人很難識別個性化的提問方式和語句結構，無法應對個性化咨詢。人為因素。部分企業將智能客服當成“萬金油”，用一套固定方案程式化地解決問題。部分企業追逐利益最大化，大力壓縮人工成本，將售后全部推給人工智能。還有部分企業持輕慢態度，借“智能”之名敷衍消費者，變相推卸自身責任。

為此，民革銅川市委會建議：

明確標準，讓部門監管更順暢。網絡平臺管理部門應建立統一制度規范和服務標準，使企業不斷優化智能客服服務水平，增加人工客服數量。設置可自主選擇的客服類型，做到人工客服“一鍵轉接”，通過人機互補來響應消費者訴求。

升級技術，讓智能客服更聰明。企業應研發方便、快捷、有效的人機溝通技術，優化智能客服的語言模型，研發更先進的智能客服系統，提升解決復雜問題及應變能力，為消費者提供更加個性化、人性化的服務。

強化監督，讓維權渠道更暢通。對于企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線、取消人工客服等問題，市場監管等相關部門要及時督促糾正，暢通消費維權渠道，倒逼企業的售后服務更“智能”和“友好”，維護消費者合法權益，針對個別利用智能客服溝通不便來回避消費者售后需求的企業要嚴肅懲處。