12345熱線的真正價值，不在于它處理了多少工單，而在于它能否成為推動治理現代化的橋梁

坐落在北京市豐臺區為民街的北京市政務服務中心，玻璃幕墻映照著往來辦事群眾的身影。12345熱線就在3層辦公。服務大廳內，700多位話務員正忙碌著，但是卻很安靜，不禁令人感到好奇：“這是怎么做到的？”工作人員指著座位上的小小顯示器說，“這是智能分貝監測屏，當話務員音量超過75分貝，系統會自動提醒，班長會及時介入疏導。”每個話務員前面都放了兩塊電腦屏幕：智能語音實時轉寫技術將通話內容自動生成文字，AI同步完成工單分類與填錄，每通電話從接聽、記錄、整理再到派發工單，大約只需要5分鐘，大大提高了工作效率。

筆者拿起試聽的耳機，剛好接進來一個電話：“我們小區里面的電動車充電樁太少，可以多加裝幾個充電樁嗎？”話務員很禮貌地進行回復、記錄，并第一時間轉辦給相關部門。在3樓平臺正中央有一塊智能顯示屏，對所有的工單進行實時統計。通過對這些數據進行分析，就能夠篩選出老百姓最關心的急難愁盼問題，形成“每月一題”專項清單，反饋給相關的職能部門，幫助他們提前做好預案、改進工作，推動接訴即辦向未訴先辦轉變。

據統計，從2019年1月1日派發第一張工單以來，北京市12345市民服務熱線累計處理了1.5億條訴求，響應率、解決率和滿意率達到97%。無論是水電氣熱故障，還是事故火災危險，無論是“雙減”政策落地，還是背街小巷治理，“12345”成為北京市民遇到難題時第一個撥通的電話。它不僅成為社情民意的“晴雨表”，更是超大城市治理現代化的創新樣本。正如約旦前首相兼國防大臣奧馬爾·拉扎茲所言，北京的“接訴即辦”激發基層活力，提高社會治理的精準性和智能化程度，為全球城市治理貢獻了寶貴的經驗和見解。

可以說，12345熱線的真正價值，不在于它處理了多少工單，而在于它能否成為推動治理現代化的橋梁。它不是冷冰冰的技術崇拜，而是以人民為中心的復雜系統工程。通過標準化、數字化的方式，百姓遇到的問題，被“編碼”為可處理的行政工單，能夠以更高效的方式回應社會需求，形成了“民有所呼、我有所應”的互動。

這種治理模式正在產生“漣漪效應”。政務服務熱線已成為全國各大城市傾聽民聲、感知民意的重要窗口，不僅成為解決問題的“應急站”，更成為推進城市治理現代化的“智囊庫”。這種技術賦能下的治理創新，既延續了“楓橋經驗”的群眾工作傳統，又運用現代數字技術提升治理能力，打破了部門之間的壁壘，有效破解了“踢皮球”難題，助力構建人人參與、負責、奉獻和共享的城市治理共同體。但也要避免“虛假辦結”“策略性回復”帶來的“數據失靈”問題。要處理好效率與公平、控制與參與、技術與人文之間的平衡，才能實現從技術現代化到治理現代化的躍升。

為民街上，這座現代化建筑如同城市治理的“神經中樞”，每天吞吐著無數審批件和服務訴求，將“為民”二字實實在在地寫進了每一項日常工作里。繼續用好12345熱線這一重要平臺，充分發揮其“民情直通車”和“治理傳感器”的雙重功能，以數字化轉型推動治理現代化進程，必將讓人民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感，讓城市更宜居。（肖楠）