“您好，這里是12345，請問有什么可以幫您？”在首都北京，當患者就醫遇到醫療服務相關訴求時，這通來自北京市市民熱線服務中心的電話，總能及時將百姓聲音傳達到黨和政府職能部門，形成一條7×24小時在線的接訴即辦暖心紐帶。2021年起，北京市委、市政府從市民服務熱線訴求“大數據”中精準捕捉群眾普遍反映的共性難題開展專項治理。緊扣全市接訴即辦“每月一題”工作機制，北京市政協創新開展“各界委員齊參與 每月一題聚共識”常態化民主監督，“醫療服務流程優化”正是今年納入北京市政協的13個民主監督議題之一。作為以醫藥衛生為主界別的中國特色社會主義參政黨，農工黨北京市委會部分黨員同市政協委員一道，共同組成議題監督小組，擔綱起本議題的同題共答“接單人”。

??? 發揮黨派特色優勢：助力優化醫療服務流程構建和諧醫患關系

“每月一題”的每一個議題都來自群眾呼聲，北京市政協這項民主監督工作則成為推動接訴即辦向未訴先辦延伸、助力城市治理體制改革的重要探索。

今年3月初，北京市政協“醫療服務流程優化”議題民主監督小組赴北京朝陽醫院常營院區開展民主監督調研并召開啟動暨情況通報會。農工黨北京市委會組織黨內專家積極配合北京市政協民宗委監督工作，圍繞醫療服務流程優化問題深入調研。從北京兒童醫院、北京大學人民醫院到懷柔區醫院，從優化候診流程到改善就醫體驗，農工黨北京市委會黨員專家全程深度參與實地調研，凝聚共識、深入探討，共促醫療服務流程優化，賡續與黨政關心同頻共振、同題共答的生動實踐。

農工黨北京市委會醫藥衛生工作委員會副主任兼秘書長龔楠是議題民主監督小組成員之一。她介紹，北京市各大醫療機構目前發揮各自優勢提升服務流程規范，取得了一定成效，如通過就醫掛號的醫保對接、診療環節中的線上結算、特殊人群醫保親情支付等舉措，讓患者縮短了排隊等候時間，就醫體驗取得一定程度改善。“但在12345接到的有關醫療服務流程優化相關訴求工單中，涉及就醫環節的訴求依然最多。訴求問題主要集中在掛號難、門診及住院等候時間長、掛號軟件待優化等方面。”

在議題民主監督小組看來，醫療服務具有綜合性，患者及家屬前往醫療機構就診時，疾病引發的不適和焦慮，會導致其情緒更為敏感。任何一個環節的不良體驗都可能引發不滿，一個個不起眼的細節逐步累加而引發投訴。“最終投訴的問題，或許并不是導致百姓不滿的真正原因。”龔楠以首都醫科大學懷柔區醫院為例說，該院2024年投訴量與2023年投訴量相比大幅下降。“雖然這期間醫院采取了優化門診服務流程的舉措，但2023年9月新院區二期投入使用、就診環境顯著改善，極有可能成為投訴數量減少的一個重要因素。如果只是停留在投訴內容的表象，可能無法精準發現真正引發不滿意的關鍵點。”

龔楠還在調研中發現，隨著北京市統一號池建設和優質號源下沉等舉措持續推進，加上信息化手段有效解決了群眾部分就醫痛點問題。“但‘專家號’‘優質號’仍舊難求，黃牛倒號問題依然存在。群眾按時就醫的習慣也還尚待養成，分時段就醫等診療秩序相關宣傳尚顯不足。此外，醫務人員加班工作呈常態化，休息權利被忽視。如果醫務人員帶著抵觸的情緒工作，接診過程中難免出現態度生硬、推諉搪塞，進而引發患者不滿，甚至投訴。”

??? 同題共答“衛”民生：建言推動接訴即辦向未訴先辦延伸

首都醫療資源有限，醫療秩序管理難度大、任務重。這是議題民主監督小組成員們的共識。群眾訴求更多集中在候診類問題，類別發生的變化，也彰顯出群眾對醫療服務提出更高要求，對解決訴求的質效也提出新的更高期待。

如今北京市接訴即辦工作正在向“未訴先辦”延展升級。農工黨北京市委會黨員專家在調研過程中，也立足自身特點和優勢積極履行參政黨職能，一邊調查研究，一邊宣傳政策，建言推動接訴即辦向未訴先辦延伸。

“建議探索將退還號源重新回到號池，不定時重新向社會公眾開放，打亂現有號源重新放出的節奏。”農工黨北京市委會黨員專家一致認為，探尋號池的開源與回流處理機制，可有效切斷“倒號黃牛”生存空間。其提到的“專家團隊”放號方式，即在醫療機構內設立從主治醫師到主任醫師多層級醫師團隊，首診患者可從主治醫師號源開始，完成必要檢查后再預約后續專家復診。

“患者對診療服務流程的不滿，反映出的是醫療服務能力不均衡。”基層醫療服務能力提升，是真正提升群眾獲得感，促進人民健康的有力舉措。龔楠建議，應進一步發揮遠程診療和AI輔助診療的優勢提升基層診療水平，實現基層，特別是郊區醫療資源水平從硬件配套逐步完善到醫療水平同步提升的效果，“這樣不僅有效把患者留在當地，也可減少患者因路途奔波而引發的對診療流程的不滿。”

聚焦構建和諧醫患關系，龔楠認為，一方面要維護好群眾的正當就醫需求，宣傳引導群眾按時就診，養成門診就醫依約守時的習慣，既不過早也不過遲，從而確保診療秩序的平順。開展類似“醫生工作體驗日”等活動，讓普通群眾切實了解醫生工作的不易；另一方面也要重視醫務人員身心健康，適當引導北京市醫療機構合理安排節假日門診，保證醫務人員休息權。為醫務人員提供全方位關愛，讓醫護群體以飽滿、良好的精神狀態面對患者、面對生命。

在龔楠看來，當前醫療機構從建筑設計到流程管理，多是從以“病”為中心的傳統思路、方便醫者視角進行的設計，尚缺少以“人”為中心的服務意識。她建議，鼓勵醫療機構通過信息化技術手段，把診療服務從醫療機構物理范圍之內，擴大到實際場所之外。如從線上掛號的預約分診到“院前一公里”的交通指引，從大型檢查的線上預約到退換號的流程優化，從線上付費結算到藥品配送到家等，讓群眾能真正享受到科技進步帶來的紅利。“真正使醫患雙方站在一側，才能形成共同提升醫院服務水平的合力。”龔楠說。

今年是北京市政協“每月一題”民主監督工作開展的第三年。作為北京市政協一項創新性工作，“每月一題”民主監督始終與黨政工作同頻，與人民心聲共振。簡化就診流程、提升患者滿意度……圍繞“醫療服務流程優化”議題，農工黨北京市委會相關調研奔走仍在前行，督全年的高質量建言也將繼續發聲。（本報記者 付振強）