案情顯示，方某在某票務(wù)平臺同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務(wù)須知載明：購票后48小時內(nèi)可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向某票務(wù)平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經(jīng)方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

審理法院認(rèn)為，某票務(wù)平臺在票務(wù)須知中載明的退票條件，是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，屬于格式條款。演唱會門票具有時間性要求和有限性等特點，若允許消費者任意退票可能對經(jīng)營者帶來較大不利影響，故票務(wù)經(jīng)營者有結(jié)合自身經(jīng)營情況擬定退票規(guī)則的現(xiàn)實需求，但退票規(guī)則應(yīng)清晰明確、避免歧義、公平合理。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十八條規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。本案中，對退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購買則不享有退票權(quán)益”。而案涉門票并非方某退票后再次購買，故平臺不能依據(jù)上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對上述條款存在一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票的解釋，但也因該種解釋更有利于某票務(wù)平臺，故不應(yīng)采納。此種情況下，本案中的退票規(guī)則應(yīng)作出更有利于方某的解釋。最終判決，某票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。

最高人民法院表示，隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，人們對美好生活的向往不僅僅停留在物質(zhì)層面，而是深入擴(kuò)展到了精神層面。文化藝術(shù)等精神產(chǎn)品消費逐步成為消費熱點。演唱會門票等票證系欣賞音樂等藝術(shù)的憑證，與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強(qiáng)。經(jīng)營者擬定該類票證的退票規(guī)則時，既要考慮到退票對節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現(xiàn)實需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費者利益。當(dāng)經(jīng)營者擬定的退票規(guī)則有多種解釋時，應(yīng)當(dāng)作出有利于消費者的解釋，這樣才能督促經(jīng)營者認(rèn)真對待消費者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，促進(jìn)文化產(chǎn)品消費市場蓬勃健康發(fā)展。（記者 徐艷紅）