本報訊（通訊員 侍雅賢 杜天宇 記者 江迪）“現在撥打政府熱線12345反映小區垃圾清運問題，兩小時就有環衛車輛到場處置，辦事效率是過去的好幾倍……”家住江蘇省宿遷市宿城區項里街道的趙女士滿臉笑容地跟來訪政協委員說道。近日，宿城區“推動12345熱線智能化應用”項目正式作為江蘇省“健全完善政務服務體系”改革試點在全省范圍內復制推廣。

今年初，區政協特邀界別組提交了《如何打造精準高效便捷政府熱線》的集體提案。

區政協將這件提案列為重點提案，建立由區政協副主席、區數據局局長張妍萍領銜辦理、辦公室牽頭協調、相關業務科室具體落實的“三級責任制”。在辦理過程中，承辦單位多次召開提案辦理委員見面會征集意見建議，邀請群眾訴求密切關聯的住建、城管、環保等相關部門分管領導、區政協提案專員、委員代表、群眾代表面對面交流，實現“提”“辦”雙方同頻共振。

充分借鑒多方意見建議，在大量走訪調研、分析研判、情景模擬等基礎上，區數據局率先搭建“問政通”一網統管智能平臺，深度融合DeepSeek人工智能大模型等前沿技術，構建起“智能話務—智能分撥—智能處置—智能監督—智能研判”的全鏈條智慧政務服務體系。

熱線訴求如何精準記錄群眾急難愁盼“心頭事”？各部門在辦理過程中如何實現既有速度又有溫度更有滿意度？數字共享賦能就是其中“密碼”。平臺對接12個部門業務系統，獲取權責清單、區域治理數據、政策文件等，實現“一訴求多維度溯源”。同時，梳理分析近5年來60萬條訴求內容、部門分撥記錄、處置結果、市民評價等全生命周期數據，用于AI模型訓練與歷史趨勢分析，豐富數據庫的同時更加能夠精準派單。

如今，看著平臺群眾一條條“滿意”的回訪評價，提案辦理效果不言而喻。“特別是在物業管理、消費維權等民生領域，通過智能聚類分析，實現從‘解決一件事’向‘解決一類事’轉變，運行以來平均辦結時長由3.2天壓縮至1.5天。”張妍萍介紹道。