產(chǎn)品召回正在越來(lái)越多領(lǐng)域?qū)嵤５M(fèi)者仍然覺(jué)得，相對(duì)于屢屢曝出的產(chǎn)品質(zhì)量事故，實(shí)施召回的產(chǎn)品和種類還是太少——

　　產(chǎn)品召回難在哪兒？

　　最近，一汽—大眾速騰一則產(chǎn)品召回通告，引發(fā)了與消費(fèi)者之間的一場(chǎng)風(fēng)波。汽車召回、玩具召回、食品召回……對(duì)于“召回”，不少人耳熟能詳，但要細(xì)講起召回的內(nèi)涵、機(jī)制，卻仍是一頭霧水。到底什么是召回？哪些情況下商品應(yīng)該召回或者必須召回？召回之后有哪些處理方式？記者就此進(jìn)行了采訪。

　　有質(zhì)量問(wèn)題就召回嗎

　　召回是一種消除產(chǎn)品缺陷的后市場(chǎng)監(jiān)管手段，主要針對(duì)涉及公共安全、批量性的問(wèn)題

　　召回是什么？不同人有著不同答案。

　　“如果汽車本身有大毛病，廠商把車都收回去，幫我們修好，就是召回。”北京的哥吳先生這樣說(shuō)。“召回汽車，未必是車存在重大問(wèn)題，也可能僅是為了預(yù)防某些風(fēng)險(xiǎn)。”職業(yè)司機(jī)易建偉這樣看。

　　召回，不少人聽(tīng)說(shuō)過(guò)，也親歷過(guò)，但對(duì)召回的內(nèi)涵，卻不太清楚。國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，召回的目的是消除各類安全隱患，也就是“缺陷”。

　　要弄清楚“召回”，先得明白什么是“缺陷”。在《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》中，對(duì)缺陷有明確定義。

　　通俗點(diǎn)說(shuō)，缺陷包括三層含義：一是因設(shè)計(jì)、制造或標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌模瓷a(chǎn)者造成的安全隱患；二是在同一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的；三是不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。值得注意的是，由于用戶對(duì)汽車的不當(dāng)使用、維護(hù)或保養(yǎng)而引發(fā)的安全問(wèn)題，以及個(gè)例問(wèn)題都不能視作缺陷。

　　既然產(chǎn)品投入市場(chǎng)前要經(jīng)過(guò)認(rèn)證、檢測(cè)等把關(guān)，缺陷為何還會(huì)存在？這位負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，大部分缺陷是由于在標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有覆蓋的領(lǐng)域存在不合理風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的，也存在少數(shù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況。而對(duì)于已售出的產(chǎn)品，就只能通過(guò)召回來(lái)采取措施、消除缺陷了。也就是說(shuō)，與準(zhǔn)入制度不同，召回制度是一種產(chǎn)品安全后市場(chǎng)監(jiān)管手段。

　　從《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》頒布時(shí)算起，召回制度已在我國(guó)存在了10年。十年間，累計(jì)實(shí)施了811次汽車召回活動(dòng)，涉及1798.45萬(wàn)輛車，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失238億元。召回的主體是產(chǎn)品生產(chǎn)者，消除缺陷的具體手段則包括補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等。

　　記者了解到，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警也是召回的措施之一，尤其是在普通消費(fèi)品領(lǐng)域，以退換貨、退款等形式完成的召回比率相對(duì)較低，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、商品下架則是主要方式。

　　這位負(fù)責(zé)人還表示，召回制度是行政法律領(lǐng)域的政策，其目的是解決公共安全問(wèn)題，而非用于調(diào)解民事糾紛、民事問(wèn)題的法律政策。然而，實(shí)施召回能夠保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人利益，這是毋庸置疑的。

　　企業(yè)不愿召回怎么辦

　　監(jiān)管部門收集分析線索、啟動(dòng)調(diào)查、反復(fù)溝通、技術(shù)論證，推動(dòng)企業(yè)召回；監(jiān)管部門也可責(zé)令召回，但目前未曾實(shí)施過(guò)

　　對(duì)生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，一次召回大批量產(chǎn)品，無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生巨大成本，不可能全靠自覺(jué)，這就需要監(jiān)管部門發(fā)揮作用。在我國(guó)，這項(xiàng)職責(zé)主要由質(zhì)檢總局履行，其下屬的缺陷產(chǎn)品管理中心承擔(dān)相關(guān)技術(shù)支持工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，過(guò)去10年，除了廠家主動(dòng)召回外，在監(jiān)管部門調(diào)查的影響下由廠家實(shí)施的汽車召回占到召回總量的34%。

　　據(jù)介紹，整個(gè)召回過(guò)程大致可分為收集線索、分析信息、啟動(dòng)缺陷調(diào)查等環(huán)節(jié)。

　　目前，我國(guó)建立了包括電話、信件、網(wǎng)站等渠道在內(nèi)的信息收集平臺(tái)。他們會(huì)定期組織信息會(huì)商，將投訴信息與國(guó)外召回信息，交通事故采集點(diǎn)、制造商備案信息技術(shù)改進(jìn)公告、與安全相關(guān)的維修更換等信息結(jié)合加以梳理。若發(fā)現(xiàn)某品牌某型號(hào)產(chǎn)品普遍存在某種問(wèn)題，且風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高，缺陷調(diào)查便可能啟動(dòng)。拿這次對(duì)新速騰汽車的調(diào)查來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢總局就是在收到一定數(shù)量的后懸架出現(xiàn)變形、折痕、斷裂投訴后，經(jīng)過(guò)研究決定啟動(dòng)的。

　　缺陷調(diào)查也涵蓋了諸多環(huán)節(jié)。缺陷產(chǎn)品管理中心會(huì)對(duì)投訴用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)代表性用戶開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，組織專家論證，深入調(diào)查該產(chǎn)品是否確實(shí)存在缺陷。與此同時(shí)，他們會(huì)與生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)溝通，要求其提供相關(guān)技術(shù)資料。仍以速騰缺陷調(diào)查為例，缺陷產(chǎn)品管理中心專家已赴深圳、北京、天津等11個(gè)城市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。

　　缺陷調(diào)查可能產(chǎn)生三種情況：若生產(chǎn)廠商確認(rèn)其產(chǎn)品存在缺陷，則會(huì)主動(dòng)提出召回；若廠商能夠證明其產(chǎn)品不存在缺陷，并經(jīng)專家組技術(shù)評(píng)估確認(rèn)不存在批量性安全隱患的，則不需進(jìn)行召回；不然，就要進(jìn)入工程分析階段，由實(shí)驗(yàn)室加以進(jìn)一步檢驗(yàn)，或委托權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供具備法律效力的報(bào)告。

　　此次大眾雖然發(fā)布了新速騰的召回信息，但從召回新聞的表述看，缺陷調(diào)查工作仍在繼續(xù)，屬于上述第三種情況。

　　在這種情況下，消費(fèi)者好奇，若雙方最終仍無(wú)法取得一致，又該怎么辦呢？質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人答道，若缺陷產(chǎn)品管理中心專家組最終認(rèn)定該問(wèn)題涉及公共安全，可上報(bào)質(zhì)檢總局審批，實(shí)施責(zé)令召回，督促企業(yè)履行召回的法定義務(wù)。不過(guò)，到目前為止，我國(guó)尚未出現(xiàn)責(zé)令召回的先例。

　　確定要實(shí)施召回后，召回方案由廠商自主提出，只需在質(zhì)檢總局備案，不需任何審批。此后，質(zhì)檢總局仍會(huì)組織力量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)召回沒(méi)達(dá)到預(yù)期效果，還將依法要求企業(yè)補(bǔ)救或重新召回。2009年以來(lái)，克萊斯勒牧馬人汽車因自燃問(wèn)題先后三次召回，后兩次的起因都是在對(duì)召回的監(jiān)督中又發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。