公開透明爭取主動

　　糾紛出現后，阜外醫院馬上成立了一個處理問題的工作小組，張澍是主要負責人。“當時，我和院領導都一致認為，處理此事要公開、透明，爭取主動。”

　　任何醫院都害怕醫療糾紛，尤其是這樣的群體性醫療糾紛，可能會影響醫院的正常運轉。但張澍認為，這不能成為醫院和醫生隱瞞事實真相的理由。隱瞞不僅對解決糾紛無益，反而會增加患者的誤解，使醫院更被動。

　　“我們主動聯系媒體，公開事件原委，告訴患者：出現這種事情的概率很低，廠家對此事高度重視；無論是醫院、醫生，還是廠家，對患者是絕對負責任的，廠家會負責患者更換產品的所有費用；醫院會根據患者的具體情況進行適當補償；同時強調，這不是醫療事故，是正常的醫患糾紛。廠家、醫院和患者之間，可能會對賠償金額存在爭議，但是這些通過協商是可以解決的。”張澍說，這種解釋可能不會消除所有人的疑慮，但至少代表一種敢于擔當的態度。

　　為患者爭取最大利益

　　除了主動公開事件真相，阜外醫院還迅速采取了一系列行之有效的措施。張澍介紹，當時他們制定了三個原則：一是要保護好患者的生命安全，不要因此事而影響患者的正常治療；二是為患者爭取最大利益，要求廠家按照國際慣例進行召回，產品更換和賠償不得搞雙重標準；三是院辦等所有對外部門要向患者做好宣傳解釋工作，并告訴患者心臟介入手術本身存在的風險。

　　“絕大多數患者和家屬對我們負責任的態度表示感動，也有少數患者對廠家和醫院提出的解決方案意見較大。”張澍說，這些患者到院辦要求賠償5萬～20萬元不等。斷然拒絕會使矛盾激化，最后還是通過協商溝通，妥善解決了。

　　此次糾紛持續了8個月左右。其中，真正因器械有缺陷而沒到年限更換的患者占50%左右；有一部分患者器械快到年限了，醫院和廠家也為其免費進行了更換；另外一部分患者不愿意更換，醫院負責定期為其檢查。對于那些身體狀況確實不太好以及一些因往返北京而影響正常生產生活的外地患者，醫院和廠家適當追加了賠償。

　　十幾年過去了，張澍對這起醫療糾紛記憶猶新，并以此時刻警醒自己。他說，“醫院、醫生和患者都是一個戰壕的‘戰友’，他們的共同‘敵人’是疾病。通過溝通協商，絕大多數醫療糾紛都能得到解決，關鍵是醫務人員要講究溝通技巧，不要一上來就把患者想象成對立面；而患者也要認識到，醫學也有局限性，醫生不是神。”