原標題：豐巢超時收費，新華社三問，人民日報發聲，豐巢最新回應

豐巢超時收費遭多地小區抵制一事持續發酵，目前已有多地監管部門發聲回應。新華社、人民日報紛紛發聲，豐巢昨日晚間發布最新回應。

新華社三問“快遞柜收費”

“超過12小時，每12小時收取5毛錢，3元封頂”，深圳市豐巢科技有限公司（以下簡稱“豐巢科技”）4月末正式宣布快遞柜“超時收費”辦法，引發公眾熱烈討論，杭州一小區最近更以侵害業主權益宣布“暫停啟用”豐巢快遞柜；不少消費者質疑豐巢以“12小時”為時限并不合理，并帶有一定強制性。那么，快遞柜該收費嗎？怎么收？向誰收才合理呢？

“超時收費”該收嗎？

快遞柜是快遞行業“最后一公里”的重要組成部分，人們早已習慣快遞柜提供的暫存服務。

然而，近日，市場占有率極高的快遞柜行業巨頭豐巢科技宣布，自4月30日起，將對滯留快件的非會員用戶在超時12小時后收費0.5元/12小時，3元封頂，法定節假日不計費。同步推出的還有會員服務。

一石激起千層浪，家住杭州東新園的上班族吳女士認為：“豐巢這次收費太突然了，直接宣布啟動收費，沒有一個征詢意見的過程。并且，豐巢設置的免費保管時間是12個小時，這對上班族來說有些短，加班晚了回到家再取就有可能會超過時限。”

面對消費者的質疑，豐巢科技首席營銷官李文青表示，目前很多快遞柜的包裹存在滯留現象，快遞員的使用需求無法得到有效釋放。這次推出的收費會員計劃，事實上是提供無限次超時保管的特權。會員用戶在使用智能柜寄快遞時，也將享受額外的折扣。

對于飽受質疑的“12小時”時限，李文青解釋，每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間，一般在10點到達峰值。“正是基于這個派件高峰時段的測算，用戶最晚到晚上11點仍可免費取件。如果過了這個時間沒有取，很可能會影響次日派件高峰時快遞員正常投遞。”

在快遞行業專家趙小敏看來，快遞柜收費并不意外。快遞柜自入局后，就面臨持續虧損、資金鏈緊張等困局,“每一組快遞柜安裝入駐小區，每年的基礎成本往往達到數千元甚至上萬元不等，其成本既包括了安裝快遞柜所需的場地租金，也包括安裝之后的日常管理、維護等費用。”

“超時收費”怎么收？

豐巢“超時收費”推出后，杭州東新園小區業主委員會的一則“豐巢快遞柜超時收費損害小區業主利益，暫停啟用”通知，向豐巢收取超時費說“不”。

“所謂的超時收費，事實上就是強制收費。”在抵制收費的人群中，不少人向記者提出了這樣的疑問：快遞柜是否屬于遞送過程的一部分?

“快遞柜本身就是快遞公司投資成立的一項服務，用戶在遞送物品時已經繳納了快遞費用，如今快遞不送到家只放在豐巢已經屬于減少服務，怎么還可以雙向收費？”杭州市民王先生認為，這一操作并不合理。

據豐巢科技介紹，截至2019年年底，豐巢智能柜覆蓋全國100多個重點城市，實現18余萬網點布局。同時記者了解到，在豐巢提出“超時收費”之后，有多地的小區加入了這場業主權益的保衛戰。

受訪的多位消費者更是表示，在豐巢實施“超時收費”后，快遞員派送末端環節中，仍有不少快遞未經消費者允許就直接投遞入柜。

事實上，2019年6月20日，交通運輸部發布了《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，其中規定，快遞員使用智能快件箱投遞快件，應征得收件人同意。法律專家蔡湘南表示，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為，用戶可向快遞企業投訴。

對此，豐巢科技方面表示，用戶在前兩次超時取件均不收取費用，在兩次超時的過程中，用戶可自主在手機上設置被代收的時間段和快遞公司，如完全不同意使用豐巢，可取消所有勾選項即可。“這也是豐巢給到消費者自己去選擇的權利。”李文青說。

浙江省社會學會會長楊建華認為，快遞應該本著契約精神。收費合理的途徑是，在用戶充分知情、有更多選擇的情況下，由用戶來決定。

末端配送服務如何才能健康發展？

“快遞柜看似方便了用戶，方便了快遞員，同時為小區物業提供了增值服務，但始終沒有得到社會的認可與理解。”杭州一名快遞網點負責人說，“智能快遞柜與小區物業尚未完全建立好利潤分配機制，無益于產品的市場推廣。”

商務部辦公廳與國家郵政局辦公室在今年4月聯合下發了通知，要求進一步落實《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》，通知指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。

專家表示，從近期出臺的政策來看，全國在末端配送環節，其基礎設施、資源配套等方面將會得到進一步推進。

如何改進各大快遞公司末端配送服務操作流程？圓通、中通等快遞企業相關工作人員表示，由于豐巢快遞柜收費導致部分客戶不滿意，投訴增加，集團下各網點已提醒快遞員在使用豐巢快遞柜前，要盡量給客戶電聯確認，并告之盡快取件，避免超時收費引發客戶投訴，提升服務質量。

而對于智能快遞柜企業普遍面臨的收費難題，中國社科院工業經濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務。在智能快遞柜初具規模、擁有龐大的用戶入口之后，可適當提供一些增值服務，如投放廣告等來分攤成本。

在優化物流末端體驗方面，行業專家則建議行業間建立數據互通共享平臺，加速快遞柜運營企業與電商和物流企業數據有效共享，協同多方共同創新，確保用戶信息安全和物流末端作業效率同步得到有效提升。

人民日報發聲

5月9日，@人民日報“人民微評”稱：快遞入柜需經收件人同意，本是硬性規定，在具體執行中卻變了形。而入柜超時收費，則加劇了民眾的擔心和不滿。消費者的知情權和選擇權不容侵犯，有關制度設計的尊嚴不容挑戰。強扭的瓜不甜，民眾聲音值得傾聽。快遞“最后100米”難題，亟需各界求解。

據不完全統計顯示，截至5月9日，至少山東、江蘇、浙江、福建等地監管部門已經發聲，回應快遞柜收費相關話題。

浙江

浙江省郵政管理局在官網發布聲明稱，為依法加強全省郵政快遞行業監管，規范快件末端投遞，保障快遞服務質量，維護消費者合法權益，5月8日，浙江局印發《關于進一步強調末端投遞要求的緊急通知》，督促轄區寄遞企業嚴格按照相關規定，積極履行投遞到約定收件地址或指定代收人的法定義務，且根據《快遞服務標準第3部分》（GB/T27917.3-2011），需提供不少于兩次的免費投遞服務。

浙江省郵政局的通知明確，對于使用智能快件箱進行投遞的快遞企業，要督促相關企業在投遞前履行告知義務，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。對于經兩次投遞后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，應予以退件處理。

上述通知還強調，要加強近期消費者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關申訴、投訴，對消費者反映的未經同意放置智能快件箱、二次收費等涉嫌違法問題，要充分發揮申訴、執法聯動機制，及時予以依法處理。

浙江省郵政管理局表示，將嚴格加強末端投遞管理，切實維護消費者合法權益，保障全省寄遞渠道運行平穩有序、安全暢通。

山東

據山東當地媒體大眾網5月8日報道，山東省郵政管理局消費者申訴中心工作人員說，如果未經收件人允許，派送員未按照快遞單約定的地點投放，而是把快遞放在快遞柜，這屬于投遞不規范行為，可以投訴。

福建

據新華社5月9日報道，福建省消委會表示，按照郵政法規定，快遞須按名址投遞，但在現實中隨意簽收、未經允許放智能快遞柜等違規行為時常發生。各大快遞公司必須保證消費者的知情權和選擇權，在投遞時事先征得收件人的同意再存入快遞柜實施保管，否則產生的費用應該由快遞公司自行承擔。

福建省消委會相關負責人表示，根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定：智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意時，應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

江蘇

據江蘇省廣播電視總臺5月8日報道，江蘇省郵政管理局表示，快遞柜收費是市場行為由市場調節，但前提必須是合法。

江蘇省郵政管理局市場監管處處長楊月新在采訪中表示，首先要有定性，如果是快遞員沒有征得用戶同意，就投到了智能箱，這是一個違法行為。出現了這種情況用戶如何維權呢？一個是投訴，向快遞企業投訴，快遞員沒有經過同意就投到智能箱了，服務不規范；如果企業不改正，就撥打025-12305郵政管理部門行業申訴熱線，由主管部門責令企業改正。另外還有一個比較簡單的方法，現在快遞大都是網購的包裹，消費者也可以向網店商家投訴自己沒有收到快件。

江蘇省郵政管理局方面還表示，用戶遇到沒有通知投遞入柜導致收費的，應該積極維權，不要因為金額小就選擇算了。大家都站出來維權，使企業違法成本提升，那企業就不會去違法了。

豐巢最新回應

5月9日晚間，豐巢智能柜發布致用戶的一封信。在信中，豐巢科技解釋了推出會員服務的初衷。

豐巢稱，確定免費保管12小時，就是基于派件高峰時段的推算，如果過了這個時候沒有取，會影響第二天的正常投遞。

豐巢還稱，從上線會員功能以來，豐巢12小時內取件比例提升了5個百分點，這意味著每天早上可空出近百萬個格口，方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務。豐巢稱，將聯合快遞企業共同鼓勵大家盡早取件，順豐近期將率先推出早取件、贏紅包活動，凡順豐包裹在2小時內被取出的用戶都會得到2元紅包，4小時內取出將得到1元紅包。

此外，豐巢表示推出親友代取功能，關聯親友手機號可同步接收取件提醒。

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來源：中國婦女報